Air France : une honte nationale !…

J’aurais du écrire cet article sous le coup de la colère, le jour même de notre mésaventure. Mais la fatigue prenant le dessus, j’ai remis à plus tard. Et devant les emails enthousiastes reçus au sujet de ma diatribe contre l’aéroport de Roissy et les trains TGV (lire ici), je me suis dit qu’il valait mieux ne pas passer tout de même pour la râleuse de service…

Mais puisque samedi à Paris, au Salon de la Plongée, un couple charmant m’a approchée pour me féliciter de ces articles que vous êtes en train de lire, et qu’il s’est particulièrement répandu en approbations vigoureuses sur mon récit mettant en cause l’absurdité de nos aéroports, je leur ai parlé de cet incident que nous avons vécu, une fois de plus, “grâce” à Air France, qui voudrait faire croire à l’excellence… Et donc finalement, il faut que je vous raconte !

Lundi 18 décembre, il est 06:30 du matin, l’équipage charmant de Southern Airways (compagnie nationale d’Afrique du Sud) vient de nous servir un petit déjeuner agrémenté d’une omelette et de saucisses grillées, je finis mon thé rouge et… je grimace en écoutant le commandant de bord qui nous annonce l’arrivée sur Roissy et… 3° au sol… (nous avions 37° la veille au Botswana, vous pouvez comprendre notre frisson d’appréhension).

Une heure plus tard, je peste de nouveau contre ces Français indisciplinés qui sont incapables d’attendre leurs bagages devant le tapis roulant sans se croire obligés de se mettre quasiment à genoux devant pour être les premiers servis ! Et qui vous empêchent forcément d’apercevoir vos propres bagages (nous avions juste 23 pièces différentes à récupérer !). L’équipe de tournage est un peu hagarde après ce long voyage et les 4 semaines que nous venons de vivre en Afrique australe, et nous avons tous hâte de sortir prendre l’air après avoir été confinés pendant 11 heures dans un avion, aussi confortable soit-il.

Plaisir d’être accueillis par TOUTE l’équipe de production, à savoir nos 3 extensions qui restent courageusement au bureau de Paris pour assurer la base arrière et réagir en temps réel aux difficultés que nous rencontrons sur le terrain, quand ils peuvent assurer : Alexandre, the boss, Nicolas, le défricheur, et Aline, la fée fourmi. Il est très tôt en ce lundi matin pluvieux, ils ont d’autant plus de mérite ! On les en remercie chaleureusement.

Puis, sachant que nous avons un autre vol à prendre pour atteindre notre sweet home, nous les quittons bien vite pour entreprendre une nouvelle danse des navettes. Inutile de répéter ici le calvaire des courses entre étages, ascenseurs, portes et bus qui n’affichent JAMAIS leur vraie destination. Bref, l’enregistrement se termine normalement à 09:45 pour un décollage à 10:20, nous sommes devant le comptoir d’enregistrement à 09:30 et je présente nos billets électroniques, avec un léger pressentiment devant la mine déconfite de quelques passagers qui traînent là leurs bagages rebondis…

La jeune hôtesse saisit les pages imprimées du billet électronique que je lui tends et demande vous avez une réservation ?… Je me dis que mes neurones fonctionnent sûrement moins bien que les siens et qu’elle est pourtant plus compétente que moi en ce domaine. J’esquisse un sourire un peu idiot et réponds l’évidence (puisqu’elle en a la preuve sous les yeux) : oui. Elle tapote sur son clavier, et sans lever le regard, m’annonce nous avons un problème, la compagnie a vendu plus de billets que de sièges disponibles, et vous ne pouvez pas embarquer sur ce vol… Silence… Elle me laisse charitablement quelques secondes pour entériner l’information puis elle ouvre la bouche pour poursuivre, mais mal élevée, je la coupe : ça s’appelle du surbooking. Sa bouche se referme sur un pli genre mince, elle sait... Puis comme j’ai décidé que ça ne valait pas le coup de s’énerver et qu’il y a des vols presque toutes les heures entre Paris et Marseille, je lui demande de nous reporter sur le vol suivant. Elle hoche la tête précipitamment puis vérifie de nouveau sur son écran et me dit sans relever la tête je vous réserve sur le vol de 15:30.

Quoi ?!…

Je lui explique d’une voix que je veux calme : il est 09:35 du matin, nous venons d’atterrir après un vol de 11 heures en provenance d’Afrique du Sud, j’ai réservé ce billet depuis plus de 6 semaines, la compagnie fait du surbooking et vous m’annoncez que nous devons passer la journée coincés dans le bruit et le chaos de cet aéroport inconfortable ?!…

Elle répond je suis désolée, mais le prochain vol de 11:30 est complet et je n’ai pas d’autre choix que de vous réserver deux places sur le vol de 15:30. Bien informée en effet, je réponds nous avons droit à une indemnisation puisque ce procédé infâme de surbooking est puni par la loi, elle acquiesce et m’envoie vers le comptoir de l’un de ses collègues pour que nous puissions, d’après elle, enregistrer d’ores et déjà nos bagages.

Nous faisons la queue dix minutes puisque d’autres passagers dans la même situation monopolisent l’attention du jeune homme en question. Je n’ai dormi que 2 heures dans l’avion et la fatigue se fait sentir, l’Homme est concentré sur la lecture de l’un de ses magazines favoris qui lui explique la rotation des planètes… Je prends la décision d’annuler cette réservation et de prendre un TGV pour rentrer plus tôt chez nous. J’en informe le jeune homme qui me répond il faut d’abord vérifier si vous pouvez annuler cette réservation sans frais, allez au comptoir d’accueil là-bas… Là-bas, c’est à soixante mètres, tout va bien. Je fais la queue, j’appelle le bureau de Paris pour nous faire réserver 2 billets de TGV, le train part de Roissy à 11:30, nous aurons tout juste le temps puisque nous devons forcément changer de terminal pour atteindre la gare TGV avec les fameuses navettes…

Un passager italien truande et coupe la queue pour demander un renseignement. Lorsque les personnes qui patientent devant moi s’indignent devant son manque d’élégance, Gucci hausse un sourcil et fait mine de ne pas comprendre puis se retourne vers l’hôtesse assise derrière son comptoir. Le renseignement tarde à être donné, coups de fil, aide des collègues, concertations,… Au bout de 30 mn, une autre hôtesse Air France, parangon de sécheresse, défile devant nous et éructe vous avez tous la carte Gold ? Stupéfaction… Certains d’entre nous se trémoussent déjà avec appréhension tandis que 2 autres brandissent leur sésame de nanti. Et elle ajoute avec un brin de sadisme glorieux : si vous n’avez pas la carte, vous devez faire la queue de l’autre côté messieurs dames. D’un coup, je la hais ! Et mes comparses de même ! Les problèmes sont si fréquents avec Air France que j’ai pris l’habitude d’éviter cette compagnie au maximum et donc je n’ai pas cette carte. Protestations, mais en vain : la revêche maintient sa position, ce n’est pas de sa faute à elle si vous n’avez pas vu la petite pancarte à hauteur de buste qui est plantée au tout début de la file, cachée par les autres personnes qui attendaient avant votre arrivée. Aucun sourire de compassion n’adoucissant ses traits, elle ne se rend pas sympathique du tout. Comme un seul homme, vingt personnes se précipitent vers l’autre file, de l’autre côté du comptoir circulaire. Et comme de nombreux vols Air France ont été surbookés en ce lundi matin, vous imaginez le temps qu’il faut à chacune des trois hôtesses en poste pour gérer les problèmes individuels…

L’heure tourne… A 10:45, une hôtesse me sourit à peine quand je me présente devant elle, j’expose le problème et lui demande si nos billets électroniques sont remboursables. Elle décrypte en vain, tapote sur son clavier puis m’assure qu’elle ne peut pas me renseigner parce qu’il y a tellement de tarifs différents qu’elle ne peut savoir si nous perdrions le montant déjà réglé ou non en cas d’annulation. Là, je lui fais signe de patienter cinq secondes le temps que je respire un grand coup pour me calmer puis j’explique de nouveau qu’à cause de cette compagnie que je n’ose plus citer pour ne pas m’étouffer sous les qualificatifs qui me viennent à l’esprit, nous patientons depuis plus d’une heure pour savoir comment sortir de cette situation et que le personnel ne fait que nous renvoyer de guichets en comptoirs ! Je lui demande d’appeler l’une de ses collègues, ce qu’elle fait obligeamment. Sans succès. De l’autre côté de la zone d’embarquement, pas de réponse ! Il nous faut bel et bien sortir de la zone pour nous rendre à un autre comptoir Air France pour plaider notre cause… Quand Air France fait du surbooking, c’est à vous de perdre votre temps et votre énergie !

Récupération des bagages et de l’Homme qui campait à trente mètres sur l’un des rares sièges disponible. Il nous faut dix minutes de plus pour trouver le comptoir de ventes de billets qui est susceptible de nous renseigner. Puis nouvelle queue pour patienter… Il est 11:10, je rappelle le bureau de Paris pour annuler nos billets de TGV : avec l’efficacité d’Air France, impossible de rentrer chez nous par d’autres moyens !

En fait, nous sommes pris en otage par cette compagnie qui prétend être l’un des fleurons de l’Europe aérienne ! Quand ce ne sont pas les grèves intempestives du personnel, ou les retards de décollage ou d’atterrissage, quand ce ne sont pas les personnels peu amènes (parce que trop peu nombreux sur les vols ?) ou les sièges cassés qui vous obligent à voyager pendant des heures sans possibilité d’incliner un peu le dossier, quand ce n’est pas le pain mou ou le repas insipide qui vous est servi, c’est le bonheur d’un surbooking !

Lorsque enfin une hôtesse écoute pour la 3^ème fois notre histoire, elle m’affirme il faut se présenter à l’heure à l’enregistrement, et je la fusille du regard vérifiez sur votre écran, l’hôtesse qui nous a annoncé le surbooking a du enregistrer l’heure de notre présentation, soit ¼ d’heure avant la fin d’enregistrement inscrite sur ce billet électronique !. Je sens que je perds mon calme, j’ai du mal à accepter qu’on mette ma bonne foi en cause alors qu’il s’agit d’une faute flagrante de la compagnie, je le lui dis clairement et elle me répond patientez une minute. Elle quitte le comptoir pour entrer dans l’aquarium vitré derrière elle. Et revient 25 minutes plus tard !

Notre billet n’est pas remboursable mais nous avons une réservation sur le vol de 15:30. Dans un souci d’apaisement elle m’indique que nous pouvons retourner voir le jeune homme pour enregistrer nos bagages afin de nous sentir plus libres pour déambuler dans l’aéroport. Sans autre commentaire. Interloquée, je la regarde et lui dis : quelle est l’indemnisation que vous proposez pour la journée que nous sommes en train de perdre ?. Un ange passe… Puis elle s’absente de nouveau, quinze minutes. Pour revenir avec deux billets équivalant à un avoir substantiel dont nous devrons profiter dans l’année à venir, sur l’achat d’autres billets Air France bien sûr… A peine un sourire de sa part, pour un peu je me prendrais pour une voleuse alors que je n’ai fait qu’exiger ce que la loi accorde à tout passager dont la compagnie s’est suffisamment moquée pour lui dire vous aviez réservé ? on s’en fiche ! vous patienterez bien cinq heures de plus !

Nous repassons de nouveau en zone d’embarquement pour faire enregistrer nos bagages et nous libérer au moins de ces gros sacs. Et quand nous nous présentons devant un nouvel agent (le précédent a été remplacé), il s’exclame mais je ne peux pas enregistrer vos bagages si longtemps à l’avance ! Nous avons beau lui expliquer que c’est sa collègue de l’autre côté de ce mur qui vient de nous envoyer chez lui en nous promettant que, si, on pourra enregistrer nos bagages, il rie de bonne foi et nous recommande un restaurant pour faire un break…

Bien sûr, ce restaurant se trouve dans l’autre terminal, et nous cavalons avec nos chariots à bout de bras pour avoir enfin le droit de nous poser dans un endroit presque silencieux, sur des sièges confortables, et avec un menu décent qui ne soit pas une énumération de sandwiches déguisés. Je trouverai même le temps de vanter les charmes de la choucroute à un passager courtois et solitaire, qui profite de l’absence sanitaire de l’Homme pour me demander ce qui se trouve dans l’assiette de mon conjoint. Eh oui, voici le scoop : en descendant d’avion, et après 4 semaines en Afrique, l’Homme se jette sur une choucroute bien de chez nous !

Oh, j’allais oublier : nous avons de nouveau couru dans les couloirs pour être cette fois à l’enregistrement à 14:15 précises, j’avais l’œil d’une Amazone et le couteau entre les dents… sauf que… nous avons bien enregistré nos bagages et serré contre nos petits cœurs nos précieuses cartes d’embarquement. Mais ce #&@#*$ de vol supposé décoller à 15:30 a décollé à… 17:30 !!!…
Croyez-moi, il me faudra bien plus que la superbe pub qui passe en boucle sur les chaînes nationales pour me faire croire au voyage zen chez Air France !!!

Mots-clés :France, Voyager

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